接待與服務(wù)顧客，是我們每一個(gè)藥房每一個(gè)人每天最基本的工作，看起來是很自然很簡(jiǎn)單的過程，但真正能夠做完整的人并不多。我們一起來討論一下標(biāo)準(zhǔn)的顧客接待與服務(wù)流程，梳理一下還有哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)：
第一步：進(jìn)店招呼
打招呼的目的是讓顧客知道我們歡迎他們的到來，但打招呼不一定是導(dǎo)購(gòu)的開始?，F(xiàn)在大部分藥店都是開放式貨架的賣場(chǎng)，動(dòng)線設(shè)計(jì)的初衷就是讓顧客可以更方便的接觸商品，同時(shí)能夠通過分區(qū)、布局和陳列的設(shè)計(jì)來拉長(zhǎng)顧客的動(dòng)線、引導(dǎo)顧客在店內(nèi)多走動(dòng)、多接觸、多購(gòu)買。如果顧客一進(jìn)店我們就問“您好，需要我為您服務(wù)嗎？”顧客如果回答“我感冒了、有點(diǎn)咳嗽......”店員通常會(huì)說“請(qǐng)跟我來，感冒藥在這邊......”然后就把顧客直接引導(dǎo)感冒藥貨架附近。
實(shí)際上，上述招呼方式直接打斷了顧客的購(gòu)物行程，縮短了顧客的行走動(dòng)線，沒有給顧客在店內(nèi)多走動(dòng)的機(jī)會(huì)，自然也沒有多接觸商品，最終無法產(chǎn)生更多購(gòu)買。著急的顧客不需要我們?cè)儐栃枨螅ū热绺篂a病人，發(fā)燒病人等），而不著急的顧客我們也不需要問。
因而，正確的方式應(yīng)該這樣：“您好，里面請(qǐng)！”與顧客在5米以內(nèi)時(shí)可以用這種方式打招呼，但是如果在5米以外，也可以向顧客點(diǎn)頭示意一下，揮手招呼都可以。
第二步：顧客接觸
很多店員會(huì)在招呼之后跟隨顧客在賣場(chǎng)內(nèi)來回走動(dòng)，一是為了伺機(jī)導(dǎo)購(gòu)，二是為了防止丟貨損失。換位思考一下，當(dāng)我們自己作為顧客去服裝店買衣服的時(shí)候，真的喜歡有導(dǎo)購(gòu)人員一直跟在身邊嗎？顧客通常都有害怕被推銷的心里，所以跟隨會(huì)讓顧客立即產(chǎn)生防御心理，反而會(huì)為后續(xù)的產(chǎn)品推薦制造緊張氣氛。曾有機(jī)構(gòu)對(duì)服裝店內(nèi)的顧客消費(fèi)行為進(jìn)行調(diào)研統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)像ZARA這樣完全無干擾而讓顧客自選的門店，顧客在店內(nèi)停留時(shí)間和客單價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過有店員全程導(dǎo)購(gòu)的門店。隨意自由的購(gòu)物氛圍會(huì)讓顧客更加放松，顧客會(huì)接觸更多商品，最終消費(fèi)更多商品。所以，正確的方式是：在顧客招呼之后，我們可以一邊理貨一邊觀察，在顧客需要的時(shí)候才出現(xiàn)在顧客的身邊。
通常，有四種情況是顧客需要我們的幫助：
1、當(dāng)顧客在一組貨架面前來回踱步時(shí)，可能顧客在尋找某個(gè)商品,我們可以在這個(gè)時(shí)候走過去“您好,需要幫忙嗎？”然后幫助顧客找到商品。
2、當(dāng)顧客在一組貨架前把一個(gè)商品拿起來又放下，又看另一個(gè)商品時(shí)，可能顧客在對(duì)比商品，我們可以在這時(shí)上前說“您好。要幫忙嗎？”然后為顧客提供選擇建議。
3、當(dāng)顧客在某個(gè)貨架前駐足不動(dòng)時(shí)，比如看看腦白金，又看看黃金搭檔，可能是顧客對(duì)產(chǎn)品完全不了解，感到迷茫……這時(shí)我們可以問“您好，您準(zhǔn)備送人還是自己用？”然后為顧客介紹產(chǎn)品。
4、當(dāng)顧客在一組貨架面前看了半天然后抬頭張望時(shí)，可能顧客需要找店員咨詢一些問題，這時(shí)我們可以走過去“您好，需要幫忙嗎？”為顧客解答問題講解產(chǎn)品。
第三步：產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)
在顧客主動(dòng)提出要購(gòu)買某種商品時(shí)，（通常，顧客主動(dòng)要求購(gòu)買的商品，要么是臨床推廣的商品，要么是有廣告拉動(dòng)的商品，通常毛利都會(huì)比較低），店員會(huì)通過問話的方式引導(dǎo)顧客購(gòu)買我們看似能夠提高客單價(jià)或毛利，但攔截顧客的目標(biāo)性產(chǎn)品會(huì)直接影響顧客的滿意度。很多門店的客單價(jià)和毛利越來越高，但是客流量卻不見增長(zhǎng)，很可能就是這個(gè)原因造成的。因此，正確的方式是：在顧客點(diǎn)名購(gòu)買某種商品時(shí)，我們應(yīng)該先引導(dǎo)顧客到產(chǎn)品陳列的區(qū)域，然后通過對(duì)比陳列的運(yùn)用讓顧客自己關(guān)注到我們想要推薦的商品，再通過標(biāo)示卡的運(yùn)用讓顧客感受到這些商品具有同樣功效，卻因?yàn)閮r(jià)格或規(guī)格的差異更加實(shí)惠，讓顧客自己對(duì)這些商品產(chǎn)生興趣，店員再引導(dǎo)顧客做出購(gòu)買決定。
上述導(dǎo)購(gòu)方式是軟性引導(dǎo)，和前面的硬性攔截性質(zhì)完全不同，既可以達(dá)到推薦產(chǎn)品的目的，又不影響顧客的滿意度。如果顧客是咨詢購(gòu)買，比如顧客腹瀉嚴(yán)重詢問我們吃什么藥比較好，店員應(yīng)該先了解具體病因，再為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化的用藥方案。
第四步：用藥指導(dǎo)
很多店員在為顧客提供了產(chǎn)品之后，常會(huì)忽略用藥指導(dǎo)的環(huán)節(jié)而直接進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售，這會(huì)讓顧客覺得我們過于功利，成功的比率會(huì)比較低。
正確的方式應(yīng)該是：在為顧客導(dǎo)購(gòu)過每一個(gè)產(chǎn)品之后，我們需要進(jìn)行詳細(xì)的用藥指導(dǎo)，告訴顧客用法用量及注意事項(xiàng)，再為顧客提供一些簡(jiǎn)單的生活建議及健康囑托，顧客會(huì)因?yàn)榈陠T的這種專業(yè)表現(xiàn)而對(duì)我們產(chǎn)生信任，在這種狀態(tài)下再通過開放性和閉鎖性的問話，發(fā)現(xiàn)顧客的其他需求以展開關(guān)聯(lián)銷售。
第五步：關(guān)聯(lián)銷售
如果一個(gè)顧客因?yàn)閲?yán)重腹瀉而進(jìn)店購(gòu)藥，店員應(yīng)該首先按照“常見疾病標(biāo)準(zhǔn)問話程序”來判斷腹瀉的性質(zhì)和原因，如果發(fā)現(xiàn)是細(xì)菌感染引起的，就可以按照標(biāo)準(zhǔn)化的“常見疾病聯(lián)合用藥模板”為顧客提供導(dǎo)購(gòu)，先推薦蒙脫石散緩解腹瀉癥狀，再推薦益生菌類產(chǎn)品重建腸道菌群平衡，最后再推薦維生素礦物質(zhì)調(diào)節(jié)電解質(zhì)平衡解決腹瀉脫水問題。圍繞顧客需求為顧客提供完整的用藥方案，既能保證療效為顧客更好解決問題，又能夠在保證顧客滿意度的前提下獲得更好的客單價(jià)和毛利。
第六步：提示當(dāng)前促銷
還是以前面的腹瀉顧客導(dǎo)購(gòu)舉例，當(dāng)完成關(guān)聯(lián)銷售后客單價(jià)可能已經(jīng)達(dá)到了85元，這時(shí)我們應(yīng)該提示顧客當(dāng)前正在進(jìn)行的促銷活動(dòng)，如果有買贈(zèng)項(xiàng)目，我們應(yīng)該提示顧客這項(xiàng)優(yōu)惠，鼓勵(lì)顧客再購(gòu)買一些產(chǎn)品沖擊高于85元的下一檔贈(zèng)品。在這種情況下，贈(zèng)品才能真正發(fā)揮提高客單價(jià)的作用，否則顧客再交款時(shí)才知道有買贈(zèng)活動(dòng)，這些贈(zèng)品就成為了補(bǔ)貼，完全失去了促銷意義。
第七步：邀請(qǐng)加入會(huì)員
結(jié)束前面的步驟以后，在收銀結(jié)賬前我們需要詢問顧客是否擁有本藥房的會(huì)員卡，如果已經(jīng)辦理過，我們需要向顧客提示一下會(huì)員權(quán)益，再邀請(qǐng)顧客掃描二維碼加入我們的微信會(huì)員；反之，我們則需要用標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)員辦理話術(shù)向顧客說明會(huì)員權(quán)益，邀請(qǐng)顧客全面填寫申請(qǐng)表加入成為我們的會(huì)員。完整收集會(huì)員信息是建立有價(jià)值的會(huì)員數(shù)據(jù)庫的前提條件。辦完會(huì)員卡之后如果有二維碼再邀請(qǐng)顧客掃描加入微信會(huì)員。填寫會(huì)員卡申請(qǐng)表辦理的傳統(tǒng)會(huì)員，是我們收集顧客信息建立數(shù)據(jù)庫的過程，而讓顧客加入微信會(huì)員是為了和顧客建立一個(gè)高效的互動(dòng)溝通渠道。會(huì)員卡辦理應(yīng)該由接待并為顧客提供導(dǎo)購(gòu)的店員負(fù)責(zé)，盡量不要在收銀臺(tái)辦理，會(huì)降低收銀臺(tái)效率，或者會(huì)因?yàn)槭浙y臺(tái)繁忙而錯(cuò)失辦理會(huì)員卡的機(jī)會(huì)。
第八步：收銀結(jié)賬
收銀臺(tái)是與顧客接觸最多的功能區(qū)，收銀結(jié)賬也是加單機(jī)會(huì)最多的環(huán)節(jié)，所以我們需要在收銀臺(tái)附近進(jìn)行精心的布置：在收銀臺(tái)放置關(guān)聯(lián)商品，如漱口水、VC泡騰片等等，可以根據(jù)顧客已經(jīng)購(gòu)買的產(chǎn)品了解到顧客已有的需求，此時(shí)有針對(duì)性的向顧客推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品更容易成功。收銀員在收銀作業(yè)中要唱收唱付雙手將購(gòu)物袋交給顧客，然后單獨(dú)將小票交給顧客并提示核對(duì)商品和金額，保證收銀工作準(zhǔn)確無誤避免糾紛。
第九步：請(qǐng)顧客推薦顧客
收銀結(jié)束后，我們還可以請(qǐng)顧客推薦親友，可以使用一下標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“我相信您也一定希望親友能夠享受到和您一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)惠權(quán)益，如果您愿意，請(qǐng)留下兩位親友的姓名和電話，我們將為他們送上10元現(xiàn)金券，并邀請(qǐng)他們成為我們的會(huì)員，同時(shí)為了感謝您對(duì)我們的信任和支持，我們也將在您的會(huì)員賬戶里充值10元現(xiàn)金券，您在下次購(gòu)物時(shí)可以直接抵用。”我們獲得顧客留下的親友號(hào)碼以后，可以直接在店內(nèi)發(fā)送短信給目標(biāo)顧客邀請(qǐng)加入會(huì)員。通過這種顧客親友推薦的方式開發(fā)新會(huì)員，成功幾率更高，而且會(huì)員質(zhì)量會(huì)更好。
第十步：促銷預(yù)告
如果我們最近將要進(jìn)行的促銷主題已經(jīng)出爐，我們可以在此時(shí)提前告知顧客促銷主題、時(shí)間和大致的優(yōu)惠項(xiàng)目，邀請(qǐng)顧客屆時(shí)參與，給顧客下次來的理由。
第十一步：送客
完成以上所有程序以后，當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開時(shí)，應(yīng)該由之前一直為顧客提供接待服務(wù)的店員在送至門口“謝謝您，請(qǐng)慢走！”完成送客。
以上十一步標(biāo)準(zhǔn)流程是預(yù)約購(gòu)物體驗(yàn)的基礎(chǔ)，既能夠保證顧客的滿意度幫助顧客解決問題，又能夠讓我們獲得更好的收益（其中關(guān)聯(lián)銷售、提示當(dāng)前促銷、收銀加單三個(gè)環(huán)節(jié)專門用來提升客單價(jià)和毛利），規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的顧客接待與服務(wù)流程可以讓我們真正找到和顧客共贏的角度。大多數(shù)能夠給公司業(yè)績(jī)帶來明顯提升的重要項(xiàng)目都是一把手工程，需要從上向下推進(jìn)才會(huì)容易取得成功。標(biāo)準(zhǔn)的顧客接待與服務(wù)流程是一項(xiàng)非常重要的基本工作，但是正因?yàn)楹芑A(chǔ)，大家每天都在做，所以門店人員可能已經(jīng)養(yǎng)成了固有的銷售習(xí)慣。改變這種習(xí)慣是不可能一蹴而就的，需要我們不斷的培訓(xùn)、演練、檢核、點(diǎn)評(píng)，循環(huán)往復(fù)才能逐步改進(jìn)，這需要時(shí)間，更需要公司決策層、控制層、管理層、執(zhí)行層從上到下的一致共識(shí)和持續(xù)關(guān)注。
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